龙游农商银行关于2025年消费者权益保护工作信息披露

龙游农商银行关于2025年消费者权益保护工作信息披露

特别提示：本公司董事会及全体董事保证本公告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。

2025年，龙游农商银行高度重视金融消费者权益保护工作，将其作为履行社会职责的重要体现，持续健全组织体系、完善机制建设、开展宣传，确保工作实效。

一、消费者权益保护开展情况

本行严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，切实履行信息披露义务、向消费者提供联系方式、产品服务内容、费用、期限、风险警示等信息，全年未发生利用格式条款侵害消费者权益的事件。一是严格执行收费标准，对电子银行实行“五免”政策：免机具工本费、免证书年费、免证书换发费、免行内转账手续费、免跨行转账手续费。二是规范金融产品销售，加强营销人员管理。积极倡导诚实守信精神，培育负责任的营销行为和方式，严格开展产品风险评级和客户风险承受能力评估，全面、真实披露交易内容、风险水平等必要信息，切实履行告知、协助、保密义务。三是规范银行卡业务行为。加强对银行卡业务服务内容、方式、功能、效果和收费标准等内容进行宣传，确保消费者自主选择。严禁提供与银行卡消费者风险承受能力不相符合的银行卡产品和服务，科学评估信用卡申请人的还款能力，详细说明计息规则、收费规定和安全用卡知识等信息。坚持对特定对象实行服务优惠和减费让利原则，明确界定优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度等。未出现在银行卡服务中对残疾人等特殊银行卡消费者有歧视行为的现象。加强对银行卡营销人员的培训和管理，结合银行卡产品和服务内容、营销物料、考核办法等积极开展自查，严禁误导宣传和错误营销。四是增加便民服务。为规范人民币流通，方便客户兑换残损币及零钞、硬币，本行确立36个营业网点均可兑换残损币及零钞、硬币，为金融消费者提供便利。五是规范征信使用。信用信息采集、信用报告查询、使用等均按照规定执行，并利用征信宣传活动加强对金融消费者诚信道德观念的宣传教育，提高诚信意识，增强其法律意识，自觉抵制违法金融行为。

二、客户投诉情况

本行认真督查来信来访来电办理情况，全年共收到投诉136起，风险合规部对办理情况进行了调查，并进行了妥善处理，具体情况详见下表：

针对受理的客户投诉情况，本行通过以下措施化解强化管理降低投诉：一是按规定在全县36个营业网点公布消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处理流程。二是按照《龙游农商银行客户投诉管理办法》要求，畅通客户投诉处理渠道，完善投诉管理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位职责。三是做好客户投诉的登记、分办、后期跟踪、信息反馈，提高客户投诉处理满意度。四是定期分析客户投诉和咨询，及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。五是提高考核比重，2025年本行消保、防范非法金融等考核比重已分别提高到5%，倒逼支行重视消保工作。六是细化考核内容，除了对服务态度、业务差错等内容进行考核外，还要加大对网点投诉数量、处置化解效果等内容进行考核，切实压降投诉数量。七是加大处罚力度，对因服务态度、主观意识等方面的消保违规问题，加大对个人进行处罚力度，提升全员的重视。八是制定《消费者投诉情况晾晒管理办法》，按月对消保投诉进行晾晒、分析，找出消费者反映的热点问题和共性问题，深挖背后制度、人员的内在问题，有针对性地改进产品和服务，加强内部管理。

三、与消费者权益保护相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼、仲裁等情况

（一）负面舆情或重大突发事件情况。本行在各部门的通力协作和全面配合下，能够及时调查投诉事件的前因后果，明确权责，妥善应对和处理，让消费者得到满意的答复。报告期内，未在广播、电视、报纸、互联网等媒体上出现关于本行侵害消费者权益的负面舆情或重大突发事件。

       （二）诉讼或仲裁情况。本行始终贯彻落实“服务三农、服务中小企业、服务地方经济发展”的宗旨，向消费者提供优质的服务，全年未出现侵害消费者权益的诉讼或者仲裁案件。

                                          2026年4月28日