龙游农商银行2021年消费者权益保护
信息披露
龙游农商银行（以下简称我行）高度重视金融消费者权益保护工作，将其作为银行业金融机构履行社会职责的重要体现，并不断健全组织体系、完善机制建设、开展宣传活动，确保取得工作实效。现将2021年度金融消费者权益保护工作披露如下：
一、消费者权益保护专职部门及专岗建设情况
我行金融消费者权益保护工作在董事会领导下开展，由风险合规部牵头组织实施，董事会下设消费者权益保护委员会，负责协助董事会开展消费者权益保护相关工作。消费者权益保护委员会下设办公室，办公室设在风险合规部，负责消费者权益保护委员会会议组织、执行委员会的有关决议和日常管理等工作。同时总行设立金融消费者权益保护领导小组，由董事长担任组长，分管领导任副组长，各部室总经理、支行（部）负责人任小组成员。
二、消费者权益保护开展情况
我行自觉履行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等法律法规规定的义务，认真执行消费者权益保护有关制度规定，严格履行信息披露义务、向消费者提供联系方式、产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示等信息，未发生格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任的事件。一是我行严格按照文件规定执行收费标准，实行电子银行免机具工本费、免证书年费、免证书换发费、免行内转账手续费、免跨行转账手续费的“五免”优惠。二是规范金融产品销售，加强营销人员管理。积极倡导诚实守信精神，培育负责任的营销行为和方式，严格进行产品风险评级和客户承受风险能力评估，全面真实披露交易内容、风险水平等必要信息，切实履行告知、协助、保密义务。截止到2021年12月31日，共发行19期理财产品，为丰收信福封闭式理财产品和丰收喜悦开放式理财产品，募集总量1.06亿元，期末余额0.75亿元，均属真实投放、有测算依据、有信息披露的理财产品。加强对营销人员的职业操守教育和合规性管理，在营销产品和服务过程中未以任何方式隐瞒风险、夸大收益；未强制或诱导客户购买任何金融产品。三是规范银行卡业务行为。加强对银行卡业务服务内容、方式、功能、效果和收费标准等内容进行宣传，确保银行卡消费者充分了解，自主选择。严禁提供与银行卡消费者风险承受能力不相符合的银行卡产品和服务，科学评估信用卡申请人的还款能力，详细说明计息规则、收费规定和安全用卡知识等信息。坚持对特定对象实行服务优惠和减费让利原则，明确界定优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度等。未出现在银行卡服务中对残疾人等特殊银行卡消费者有歧视行为的现象。加强对银行卡营销人员的培训和管理，结合银行卡产品和服务内容、营销物料、考核办法等积极开展自查，严禁误导宣传和错误营销。四是增加便民服务。为规范人民币流通，方便客户兑换残损币及零钞、硬币，我行确立36个营业网点均可兑换残损币及零钞、硬币，为金融消费者提供便利。五是规范征信使用。信用信息采集、信用报告查询、使用等均按照规定执行，并利用征信宣传活动加强对金融消费者诚信道德观念的宣传教育，提高诚信意识，增强其法律意识，自觉抵制违法金融行为。
三、客户投诉情况
我行认真督查来信来访来电办理情况，全年共收到投诉26起，风险合规部对办理情况进行了调查，都为服务态度及流程方面内容，经过解释及沟通，已与客户达成一致。针对受理的客户投诉，我行通过以下措施化解强化管理降低投诉：一是按规定在全县36个营业网点公布消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处理流程。二是按照《金融消费者权益保护工作实施办法》要求，畅通客户投诉处理渠道，完善投诉管理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位职责。三是做好客户投诉的登记、分办、后期跟踪、信息反馈，提高客户投诉处理满意度。四是定期分析客户投诉和咨询，及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。
四、消费者宣传教育活动开展总体情况
（一）优化制度。为全面规范金融消费者权益保护工作的各项规章制度，我行修订完善《金融消费者权益保护工作实施办法》、《金融消费者权益保护突发事件应急预案》等管理制度，提升员工消保工作服务意识及执行力。
（二）落实专人负责。我行成立金融消费者权益保护领导小组，强化对消保工作的组织领导、指挥与协调，切实负起责任。同时，明确专人负责，将风险合规部列为金融消保工作的归口部门，设立消保专岗，各网点明确消保负责人，增强消保队伍建设。
（三）开展多样活动。我行开展丰富多样活动，积极响应金融消费者权益保护工作。年内开展了金融知识万里行、普及金融知识，守住“钱袋子”、等专项宣传活动，通过普及金融知识，提升民众防诈等消保维权意识。
五、与消费者权益保护相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼、仲裁等情况
（一）负面舆情或重大突发事件情况。我行在各部门的通力协作和全面配合下，能够及时调查投诉事件的前因后果，明确权责，妥善应对和处理，让消费者得到满意的答复。报告期内，未在广播、电视、报纸、互联网等媒体上出现关于我行侵害消费者权益的负面舆情或重大突发事件。
（二）诉讼或仲裁情况。我行始终贯彻落实“服务三农、服务中小企业、服务地方经济发展”的宗旨，向消费者提供优质的服务，全年未出现侵害消费者权益的诉讼或者仲裁案件。
龙游农商银行
2022年4月26日
