龙游农商银行2023年消费者权益保护工作信息披露

龙游农商银行2023年消费者权益保护工作信息披露

龙游农商银行（以下简称我行）高度重视金融消费者权益保护工作，将其作为银行业金融机构履行社会职责的重要体现，并不断健全组织体系、完善机制建设、开展宣传活动，确保取得工作实效。现将2023年度金融消费者权益保护工作报告如下：

    一、消费者权益保护专职部门及专岗建设情况

我行金融消费者权益保护工作在董事会领导下开展，由风险合规部牵头组织实施，董事会下设消费者权益保护委员会，负责协助董事会开展消费者权益保护相关工作。消费者权益保护委员会下设办公室，办公室设在风险合规部，负责消费者权益保护委员会会议组织、执行委员会的有关决议和日常管理等工作。同时总行设立金融消费者权益保护领导小组，由董事长担任组长，分管领导任副组长，各部室总经理、支行（部）负责人任小组成员。

二、消费者权益保护开展情况

我行自觉履行《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定的义务，认真执行消费者权益保护有关制度规定，严格履行信息披露义务、向消费者提供联系方式、产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示等信息，未发生格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任的事件。一是我行严格按照文件规定执行收费标准，实行电子银行免机具工本费、免证书年费、免证书换发费、免行内转账手续费、免跨行转账手续费的“五免”优惠。二是规范金融产品销售，加强营销人员管理。积极倡导诚实守信精神，培育负责任的营销行为和方式，严格进行产品风险评级和客户承受风险能力评估，全面真实披露交易内容、风险水平等必要信息，切实履行告知、协助、保密义务。三是规范银行卡业务行为。加强对银行卡业务服务内容、方式、功能、效果和收费标准等内容进行宣传，确保银行卡消费者充分了解，自主选择。严禁提供与银行卡消费者风险承受能力不相符合的银行卡产品和服务，科学评估信用卡申请人的还款能力，详细说明计息规则、收费规定和安全用卡知识等信息。坚持对特定对象实行服务优惠和减费让利原则，明确界定优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度等。未出现在银行卡服务中对残疾人等特殊银行卡消费者有歧视行为的现象。加强对银行卡营销人员的培训和管理，结合银行卡产品和服务内容、营销物料、考核办法等积极开展自查，严禁误导宣传和错误营销。四是增加便民服务。为规范人民币流通，方便客户兑换残损币及零钞、硬币，我行确立36个营业网点均可兑换残损币及零钞、硬币，为金融消费者提供便利。五是规范征信使用。信用信息采集、信用报告查询、使用等均按照规定执行，并利用征信宣传活动加强对金融消费者诚信道德观念的宣传教育，提高诚信意识，增强其法律意识，自觉抵制违法金融行为。

三、客户投诉情况

我行认真督查来信来访来电办理情况，全年共收到投诉74起，风险合规部对办理情况进行了调查，并进行了妥善处理，具体情况详见下表：

针对受理的客户投诉情况，我行通过以下措施化解强化管理降低投诉：一是按规定在全县36个营业网点公布消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处理流程。二是按照《龙游农商银行客户投诉管理办法》要求，畅通客户投诉处理渠道，完善投诉管理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位职责。三是做好客户投诉的登记、分办、后期跟踪、信息反馈，提高客户投诉处理满意度。四是定期分析客户投诉和咨询，及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。

    四、消费者宣传教育活动开展总体情况  

我行在宣传中重点针对网格化区域和重点人群强化宣传教育工作，除常规宣教外，还专门针对重点人群发送短信，共计13.08万条。共转发金融知识及防诈骗短视频25条，有效提升了公众的反诈水平。宣教中，我行充分利用网点地域及客户资源优势，在网点内设立宣传台，通过LED显示屏滚动播放宣传标语，发放宣传资料，主要以防范非法集资、防范金融诈骗、征信管理、银行卡安全用卡、理财、金融消费者投诉咨询、受理、处理等相关知识为重点宣传主题，让群众了解金融知识，增强公众金融风险防范意识及能力，帮助客户在金融消费中保护自身合法权益。

各网点通过支行例会、晨会、夕会的方式向全体员工强调打击治理电信网络诈骗、跨境赌博工作的重要性并对全体员工进行防诈骗教育。要求临柜人员严把开户准入关，加强客户身份识别，加大银行账户开户审核力度，在开户时面对面告知开户人关于银行账户涉电信网络新型违法犯罪的法律责任及防范提示以及对买卖银行卡的惩戒；客户在办理柜面汇款转账时柜员要采取询问提示等措施确保客户了解汇出资金用途、收款人情况及接收账户信息等内容，提醒群众防范诈骗。

各支行通过幸福大讲堂平台，充分发挥8090宣讲团的主力军作用，深入基层社区、企业、学校，农村，开展内容丰富、形式多样的宣传活动，切实提高基层群众的防骗意识和能力。

五、与消费者权益保护相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼、仲裁等情况

   （一）负面舆情或重大突发事件情况。我行在各部门的通力协作和全面配合下，能够及时调查投诉事件的前因后果，明确权责，妥善应对和处理，让消费者得到满意的答复。报告期内，未在广播、电视、报纸、互联网等媒体上出现关于我行侵害消费者权益的负面舆情或重大突发事件。

（二）诉讼或仲裁情况。我行始终贯彻落实“服务三农、服务中小企业、服务地方经济发展”的宗旨，向消费者提供优质的服务，全年未出现侵害消费者权益的诉讼或者仲裁案件。

龙游农商银行

2024年4月3日